Resiliencia organizacional, comunicación y RSE

Entre todos los aspectos relacionados con la comunicación y la RSE, hay uno que jamás debería dejarse de lado, por muy obvio que parezca: Una empresa socialmente responsable no improvisa acciones de RSE con la única intención de difundirlas.

Una organización puede dar a conocer sus buenas prácticas en tres momentos:

• Después de implementarlas, incluyendo resultados e impactos.
• Mientras se están llevando a cabo, invitando a sus stakeholders a sumarse.
• Justo al inicio del proceso.  Esta opción es válida siempre y cuando forme parte de una estrategia de RSE mayor, alineada con su misión y sus objetivos.

Investigaciones recientes sostienen que el 68% de los clientes o usuarios de un servicio que se alejan, no lo hacen por el precio o la calidad de aquello que se les ofrece, sino por haber recibido indiferencia o una atención inadecuada. En definitiva, por problemas de comunicación.

Algo similar ocurre con los empleados. El principal motivo de renuncia no está vinculado a cuestiones económicas sino a una “mala relación” con su superior, caracterizada por la falta de reconocimiento, de confianza, de oportunidades para crecer o de interés auténtico en sus necesidades y capacidades. Una vez más, dificultades para escuchar.

Cuando se habla de comunicación y RSE, se suele dar gran importancia a aquello que se muestra hacia afuera. No obstante, es fundamental el diálogo que se establece con el público interno, ya que la calidad de la misma fortalece o disminuye el nivel de resiliencia organizacional.

Escucharnos: Comunicación interna y resiliencia organizacional

Como en otras circunstancias de la vida, comunicar RSE exige -además de expresar aquello que se hizo, se hace o se hará- la habilidad de escuchar.

Escucharse viabiliza la escucha hacia los otros. Una escucha activa, abierta al aprendizaje, recurre a distintos tipos de preguntas para explorar qué se necesita, conectar voluntades o elaborar conclusiones, creando así un ámbito en el que se valora el pensamiento de todos.

Si queremos colaboradores comprometidos, que tomen decisiones responsables, tendremos que propiciar la puesta en juego de sus inteligencias intra e interpersonal (Gardner) y emocional (Goleman), proporcionándoles información, momentos de introspección e instancias de diálogo. El engagement se alcanza, entre otras cosas, con una comunicación empática, imprescindible en todo buen líder para dejar una huella perdurable  e inspirar a los demás

Por otro lado, diferentes estudios demuestran que las personas son más resilientes cuando cuentan con redes sólidas de apoyo que las ayuden a enfrentar las crisis. Recibir ayuda y ofrecerla a otros es una fuente aún mayor de resiliencia.  Por ello, he sugerido la noción de “sostén recíproco” entre los fundamentos para implementar proyectos de RSE.

Una adecuada comunicación interna y buenos vínculos inter e intra institucionales benefician tanto la sostenibilidad de dichos proyectos como la resiliencia organizacional, es decir, la capacidad para anticiparse,  responder y adaptarse a los cambios.

La importancia de preguntar y preguntarse en RSE

Para que una empresa logre comunicar con eficacia es indispensable que haya construido su credibilidad hacia adentro y hacia afuera con pequeños actos cotidianos:

• Dando mensajes coherentes, sencillos y ajustados a cada público
• Transmitiendo pasión y transparencia
• Generando confianza en los colaboradores a partir de conversaciones diarias
• Brindando un feedback inmediato -permanente y personalizado- que favorezca el empowerment

Retomemos ahora la “obviedad” de la introducción: “Una empresa socialmente responsable no improvisa acciones de RSE con la única intención de difundirlas”. No resulta tan obvio cuando descubrimos que si bien en los últimos tiempos se han ido multiplicando los medios utilizados para poner de manifiesto la RSE, en no pocas oportunidades se observa cierta confusión con respecto al objetivo.

Este problema no es nuevo. Einstein lo planteó en la primera mitad del siglo pasado cuando dijo: “La perfección en las medios y la confusión en los objetivos parecen ser características de nuestra época”.

Auto cuestionarnos es condición para comunicarnos con otros. No está demás hacernos preguntas cada tanto:

• ¿Es importante que una empresa lleve adelante programas de RSE? Sí, sin duda.
• ¿Es deseable que mantenga informados a sus grupos acerca de dichos programas? Por supuesto. El SDG Compass (guía para el cumplimiento empresarial de los Objetivos de Desarrollo Sostenible) anima a divulgar la incorporación de los ODS entre los stakeholders.
• ¿El objetivo de informar las buenas prácticas es mostrarse como socialmente responsable? No.

Si creemos firmemente en nuestras acciones de RSE, el propósito de darlas a conocer es: Fomentar comportamientos responsables en la cadena de valor, procurando que los grupos de interés conozcan las prioridades compartidas para generar sinergias y afrontar, juntos, las adversidades.

*Artículo publicado en el Monográfico de Comunicación Responsable de Corresponsables